处理客户冲突是酒店员工面临的最难的一件事。如果管理不当，店内的投诉可能会升级为在线差评。当客人在店内提出问题时，这是在给予酒店纠正问题的机会，酒店响应方式对结果有着决定性的影响。我们搜集整理了酒店预防在线差评的6大指导方针，希望可以帮助大家避免负面评价的产生。

一、管理预期

客人来到酒店，对酒店将提供的品质、价值和服务都有着一定的预期。如果没有达到他们的预期，冲突就有可能会产生。

预防冲突首先要制定现实的体验期望。举个例子：张先生一家来到某家的客栈，办理完入住，不一会张先生表情凝重地到大厅，质问前台“你们的客房怎么回事，不是说可以看到全镇最好的风景吗?打开窗什么都看不到!”，服务人员来到张先生所住的房间，窗户外面一棵老树挡住了半扇窗，不仅看不到风景，整个房间也昏暗无光。反过来看OTA上客栈的客房介绍：客房位置极佳，可一览小镇最好的风景等描述。

通过这个例子，我们想提醒大家：要确保酒店在网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映。

避免在宣传资料中使用夸张的描述，如“最佳价值”、“超奢华”或“无与伦比的服务”等，除非你确信能够每次都能为客人做到这些。

评论中经常会出现这方面的投诉。最好是做出保守一点的承诺，提供更好一点的服务。

二、了解情绪触发点

在客户评价中，对工作人员处理问题的方式的抱怨比对问题本身的抱怨更多。

情绪触发点是指员工做的或说的一些让客人生气的事情。客人变的越情绪化，就越难跟他讲道理。

情绪触发点有以下三种类型：

1、视觉触发：包括手势、肢体语言、面部表情、姿势、个人形象和环境。如果你紧抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉着，客人可能会觉得这是冷淡、不温顺甚至是攻击性的表现。

混乱的工作场所或不整洁的外表也可能表明漠不关心的态度。通过建立眼神交流、使用开放的肢体语言以及确保环境整洁和专业来向客户表明你很在乎。

2、语言触发：与你所说的事情有关。和告诉客人他们是错误的、拒绝承担责任和引用政策一样，打断客人也会使紧张的形势升级。

要避免说“您应该”和“我不能”;相反地，告诉客人你能做什么。

3、声音触发：与你的声音的音调、音量和语速有关。说的太快可能会使客人混乱或不愉快，而慢慢地或大声地讲给人的印象似乎很傲慢。要尽量地使用洪亮自信的声音和安抚的语调，清楚地跟客户讲话。在面对面的相互交流中，视觉和声音暗示发挥着主导作用。

在电话中，你必须依赖语言和声音示来传达意思。而在社交媒体和电子邮件中，你则仅限于语言暗示，所以，用词的选择尤其重要。

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