三、保持积极的态度

要意识到，你的情绪也有被触发的时候。如果客户说了一些带有攻击性或不真实的言语，你可能会变得恼怒 ，并且越不想帮助他们。

要努力控制你的情绪触发点。要提醒自己，你的工作就是要让客户高兴，有时候，这意味着你要把自己的感受放到一边。

态度是关键。不要害怕跟气愤的客户打交道，而是要把这些情况当成一种受欢迎的挑战。告诉自己：我可以处理这个问题，我要让这个客户改变意见。

“积极的态度和卓越的服务可以帮助你平静客户，即使是最愤怒的客户。”

四、明白不满客户想要什么

大多数人都是讲道理的。他们并不期望完美，他们明白错误是有可能发生的。他们的需求很简单。他们想要：

同感倾诉：把自己放在客户的立场。旅行可能是非常累且有压力的，酒店有可能是吓人且混乱的。通过向客人保证你理解他们，并且在这就是为了提供帮助的，让他们放心。进行自我介绍并使用他们的名字建立融洽的关系。不要剥夺他们发泄感情的需要。给予他们充分的注意力，认真倾听并提出问题来澄清情况。

道歉：有时候，一个真诚的道歉就足以平息气愤的客户。当人们觉得自己受到委屈时，他们想要一种承认。这可能不是你的错，但是，你不应该因此而停止向他们的不满表示歉意并想要扭转局面。

快速解决方案：解决问题花的时间越长，客人就有可能变得越加不满。如果客人要来回跑并重复他们的故事，就会增加他们受到不公正对待的感觉。不要以为他们想要赔偿。不要强加一个可能并不合适的解决方案，而是要建议几个选择，与客人一起协作，找到双方都满意的解决方案。

后续追踪：告诉客人你将如何以及什么时候进行追踪。一定不要做出无法实现的承诺。在客人的资料里记录详细情况，把情况通知同事，采取必要的措施确保问题不会再次发生。管理层的后续追踪电话或送到客人房间的留言条或有礼貌的寒暄都会加强你的关心和关注度。

五、支持、培训和授权员工

管理层应为员工提供快速有效地解决问题的指南、培训和授权。

如果员工知道他们能平息不满的客户到什么程度，并且知道管理层会支持他们的决定，他们就会更有自信地采取行动。

如果客人的要求不合理，衡量一下满足其要求的成本和不满足其要求的风险。

建议采取折衷的办法。例如，你可以说，“我没有权力给你的房间免费，但是，为了表示我们的歉意，我们可以提供25%的折扣。这样您觉得满意吗?”

如果你没有权力提供赔偿，那么就说你会和经理商量，并告诉客人什么时候会有回应。

如果客人威胁不接受不合理要求，就会发表差评时，利用你平常的礼貌和专业化来处理这种情况，并努力找出解决方案。

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